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【央视新闻客户端】

　　通讯服务全年投诉超17万件

　　2025年黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】通讯服务行业全年投诉 173629 件
，同比 2024年减少7.05% 。2025年4月，工信部组织开展电信业务“明白办
、放心用”行动 ，重点治理群众反映突出的套餐复杂、不知情订制 、不明扣费等焦点难点问题 。2025年下半年
，随着中国联通
、中国电信、中国移动 、中国广电四家基础电信企业积极响应和落实，先后发布服务承诺 ，主动担责并对消费者的诉求积极给出解决方案
，通讯服务领域的投诉量在下半年继续回落，环比上半年减少21.74%。通信服务领域的投诉呈现月内波动特征 ，每月初与月末时段投诉量相对更高，主要与各电信企业的月度结算周期相关
。

　　通讯服务典型问题

　　套餐资费争议 ：计费规则不透明
，低消存争议，套餐降级难

　　增值业务续订：不知情开通业务 ，未经确认自动续费
，退订障碍多

　　客服服务质量 ：客服难接通
、等待久，态度差且推诿 ，处理低效

　　从投诉问题来看
，通讯服务行业投诉主要集中在以下几个方面：一是套餐资费争议，计费规则模糊不清 ，流量、通话单价及低消条款界定不明
，引发用户广泛质疑；二是增值业务续订乱象，部分运营商未经用户确认擅自开通业务并自动续费 ，后续退订流程繁琐
，维权难度大；此外，售后服务质量差的投诉也居高不下 ，客服接通难 、等待时间长，工作人员态度消极且推诿扯皮
，导致用户问题迟迟无法解决。

　　套餐资费相关投诉占比超5成

　　在所有通讯服务行业的投诉中，套餐资费争议是投诉最多的问题 ，占比超过50%
，其次是客服质量差，占比16.7% ，其次为宽带故障和注销/销户相关问题占比相对较低
，分别为5.96%和2.44% 。

　　投诉处理情况整体良好

　　2025 年黑猫投诉平台通讯服务领域企业处理情况整体表现良好，投诉回复率维持在较高水平 ，中国移动、中国联通
、中国电信、中国广电等头部运营商均展现出积极的处理态度
，整体回复率达到 98% 以上，体现出行业对消费者投诉的重视与高效响应
。

　　男性消费者投诉占比超7成

　　从投诉性别分布情况来看 ，通讯服务投诉群体以男性为主导。来自男性消费者的投诉占比高达70.02%
，而女性消费者投诉占比为29.98% 。男性投诉量是女性的2.3倍以上，显示出明显的性别差异
。

　　投诉消费者多为90后与00后青年

　　从投诉人年龄分布来看 ，投诉人群体高度年轻化。平均年龄仅为30岁 。20-25岁的青年消费者是投诉主力，占比达36.45%
，接近四成；其次是26-30岁消费者，占比26.24%
。二者合计占比超过六成 ，表明90后与00后青年群体是通讯服务消费和维权的主要人群。

　　广东地区投诉居首位

　　从地区分布情况来看
，来自广东省的投诉最多，占比达16.77% ，位居全国第一；其次是江苏省和浙江省
，分别占比8.65% 和7.71% 。投诉量前五的省份合计贡献了全国近半数的投诉量
。

　　最后，黑猫再次提醒广大消费者：

　　黑猫投诉帮助消费者解决消费纠纷不收取任何费用 ，凡是以平台官方或合作方名义进行收费解决投诉的均为冒充 、欺诈行为
，请消费者提高警惕，及时向平台官方举报相关账号并报警。

　　在黑猫平台发起投诉后 ，纠纷处理会由被投诉企业与消费者进行联系沟通
，黑猫平台不会有客服人员主动联系介入协助退款！也请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信第三方机构或个人办理代理退费以免上当受骗 ，如遇诈骗请及时向警方反映 。

　　消费者目前可进行投诉的官方途径为：

　　“黑猫投诉 ”官网 （ https：//tousu.sina.com.cn/）

　　“黑猫投诉
”客户端（请从正规应用商店下载）

　　“黑猫投诉”小程序（微信
、百度、支付宝 、抖音
、快手、钉钉）

　　如大家发现仿冒账号，可将仿冒账号信息发送到黑猫官方邮箱：heimaotousu@vip.sina.com

　　为预防个人信息泄露以及被骗
，请注意以下事项：

　　1 、提交投诉前，请仔细查看投诉文字及图片证据中是否暴露自己的姓名
、联系方式、住址 、订单编号
、快递单号等隐私信息 ，如提交的图片涉及隐私信息
，请隐藏图片或提前打码处理。

　　2、请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信站内私信及评论区提供的纠纷解决途径 、联系方式或自称工作人员的账号 ，不要随意通过QQ或微信等方式添加陌生人
，尤其警惕“交钱即可优先处理 ”、“有特殊渠道可帮忙办理退费
”等表述
。

　　3
、请不要向陌生人提供银行卡号、密码 、身份证号
、验证码等信息，更不要通过二维码或不明链接随意汇款 ，谨防被骗
，如遇诈骗请及时报警。

　　4、对00开头的境外电话请提高警惕，不要轻易相信来电时的显示名称 。

　　5 、正规企业客服处理投诉后 ，会通过消费者的原付款渠道进行退费
，如对方要求通过QQ
、支付宝、微信 、网址链接等其他途径进行退费，请提高警惕 ，避免提供个人信息或进行缴纳“解冻金”“验证金 ”“保证金”等转账操作
。

　　为了集中资源和力量更好的为大家服务，黑猫投诉目前只接受消费者在实际消费过程中遇到纠纷的相关投诉
，也请大家理解和支持。